Что такое показатель NPS

Показатель NPS (Net Promoter Score) представляет собой метрику, используемую для измерения уровня удовлетворенности клиентов и определения их готовности рекомендовать компанию или продукт другим людям. Этот показатель является одним из наиболее распространенных инструментов в области маркетинга и бизнес-аналитики.

Расчет NPS основывается на ответах клиентов на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что вы рекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям или коллегам?» Ответы оцениваются по 11-балльной шкале: от 0 до 10, где 0 — «Абсолютно не вероятно», а 10 — «Очень вероятно». После сбора данных вычисляется разница между процентными соотношениями промоутеров (те, кто дал оценку 9-10) и детракторов (те, кто дал оценку 0-6) для получения окончательного значения NPS.

Пример расчета NPS:

Из 100 опрошенных клиентов 70 дали оценку 9 или 10, 20 оценили компанию на 7 или 8, а 10 оценили на 0-6. Процентный показатель промоутеров равен 70%, а показатель детракторов составляет 10%. Вычитаем показатель детракторов из показателя промоутеров: 70% — 10% = 60%. Итак, значение NPS равно 60.

Различные значения NPS трактуются по-разному, и они могут указывать на различные уровни удовлетворенности клиентов. Положительные значения NPS (от 0 до 100) говорят о том, что большинство клиентов являются промоутерами и готовы рекомендовать компанию. Значение 100 означает, что все опрошенные клиенты являются промоутерами, а отрицательные значения NPS (от -100 до 0) указывают на преобладание детракторов и низкий уровень удовлетворенности клиентов.

NPS также является инструментом для измерения эффективности изменений в бизнесе и маркетинге. Редактирование бизнес-процессов, новые продукты или услуги могут повлиять на уровень удовлетворенности клиентов и, соответственно, на значение NPS. Поэтому NPS является незаменимым инструментом для анализа причин удовлетворенности или недовольства клиентов и принятия мер для улучшения качества продукции и сервиса.

Что такое показатель Nps?

Показатель Nps, или Net Promoter Score, является инструментом для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду или продукту.

Основной идеей показателя Nps является классификация клиентов на 3 группы в зависимости от ответа на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт (или услугу) другим людям?»

Для определения показателя Nps клиентам предлагается оценить свою вероятность рекомендации на десятибалльной шкале, где 0 — это «абсолютно не вероятно», а 10 — «абсолютно вероятно».

В зависимости от данной оценки клиенты делятся на 3 группы:

• Детракторы (Detractors) — клиенты, оценившие вероятность рекомендации от 0 до 6. Они не только не рекомендуют продукт или услугу, но также могут передавать отрицательный опыт своих знакомых и коллег.
• Пассивные (Passives) — клиенты, оценившие вероятность рекомендации от 7 до 8. Они не особо активно рекомендуют продукт или услугу, но также не выражают явного недовольства.
• Промоутеры (Promoters) — клиенты, оценившие вероятность рекомендации от 9 до 10. Они активно рекомендуют продукт или услугу своим знакомым, демонстрируют высокую лояльность и готовы давать позитивные отзывы.

Показатель Nps рассчитывается путем вычитания процентного количества детракторов от процентного количества промоутеров. Таким образом, значения Nps могут быть от -100 (если все клиенты — детракторы) до +100 (если все клиенты — промоутеры).

Показатель Nps широко используется компаниями для измерения и оценки своей репутации и качества обслуживания. Кроме того, Nps может быть использован для сравнения с конкурентами и проведения стратегических изменений в бизнес-процессах с целью улучшения уровня удовлетворенности клиентов и увеличения лояльности к бренду.

Значение метрики Nps

Net Promoter Score (NPS) – это метрика, которая измеряет уровень лояльности клиентов к бренду или организации. Она позволяет определить, насколько клиенты готовы рекомендовать данную компанию другим людям. NPS является одной из наиболее популярных метрик среди маркетологов и управленцев, так как предоставляет простой и понятный способ измерения степени удовлетворенности клиентов.

Вычисление NPS основано на ответе на единственный вопрос: «На сколько вы вероятно рекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу своим знакомым, коллегам или друзьям?» Ответы записываются на шкале от 0 до 10, где 0 означает «Очень маловероятно», а 10 – «Очень вероятно». Результаты разделяются на три категории: «Положительные рекомендации» (9-10 баллов), «Нейтральные рекомендации» (7-8 баллов) и «Негативные рекомендации» (0-6 баллов).

Значение NPS может быть от -100 до +100. Более высокое значение NPS указывает на более высокий уровень лояльности клиентов и потенциально наличие большего количества лояльных клиентов, которые могут рекомендовать компанию друзьям и близким. Отрицательное значение NPS свидетельствует об отсутствии лояльности и наличии недовольных клиентов, которые могут негативно отозваться о компании и отталкивать потенциальных клиентов.

Как рассчитать показатель Nps?

Нет однозначного способа для расчета показателя Nps (Net Promoter Score), но существуют несколько принятых методов. Рассмотрим один из наиболее распространенных подходов.

1. Сначала соберите данные от своих клиентов с помощью опроса, который включает один вопрос о рекомендации: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям/коллегам?» Ответы предоставляются на 11-балльной шкале от 0 до 10.
2. Разделите своих клиентов на три группы, исходя из полученной оценки:
   • Детракторы (Detractors) — это клиенты, которые оценили продукт/услугу от 0 до 6. Они могут отрицательно влиять на ваш бизнес, делиться негативными отзывами и не рекомендовать вас своим знакомым.
   • Пассивные клиенты (Passive) — это клиенты, оценившие продукт/услугу на 7 или 8 баллов. Они не являются ярыми пропагандистами и могут перейти к конкуренту, если у них появится такая возможность.
   • Промоутеры (Promoters) — это клиенты, оценившие продукт/услугу на 9 или 10 баллов. Они являются лояльными клиентами и готовы рекомендовать вашу компанию другим.
3. Вычислите процент промоутеров, пассивных клиентов и детракторов от общего числа опрошенных.
4. Наконец, вычислите Nps, вычтя процент детракторов из процента промоутеров. Результат будет числом от -100 до 100, где отрицательное значение свидетельствует о большем количестве детракторов, а положительное — о большем количестве промоутеров. Чем ближе показатель к 100, тем выше лояльность клиентов.

Пример расчета показателя Nps:

В данном случае, Nps вычисляется следующим образом:

Nps = Промоутеры — Детраторы = 50% — 33.3% = 16.7%

Таким образом, Nps для данного примера составляет 16.7%.

Формула для расчета Nps

Показатель NPS (Net Promoter Score) рассчитывается на основе ответов на вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?».

Для расчета NPS необходимо использовать 11-балльную шкалу оценок, где:

• Оценка от 0 до 6 — низкая вероятность промоушена (детракторы)
• Оценка от 7 до 8 — средняя вероятность промоушена (пассивные пользователи)
• Оценка от 9 до 10 — высокая вероятность промоушена (промоутеры)

Для расчета NPS необходимо выполнить следующие шаги:

1. Разделить опрашиваемых на три группы в соответствии с полученными оценками.
2. Вычислить процентное соотношение каждой группы от общего числа опрашиваемых.
3. Вычислить NPS путем вычитания процента детракторов (низкая оценка) из процента промоутеров (высокая оценка).

Формула для расчета NPS:

NPS = <Процент промоутеров> — <Процент детракторов>

Пример расчета:

Предположим, из 100 опрошенных пользователей:

• 60 оценили продукт/услугу на 9-10 баллов (промоутеры).
• 30 оценили продукт/услугу на 7-8 баллов (пассивные пользователи).
• 10 оценили продукт/услугу на 0-6 баллов (детракторы).

NPS = (60/100) — (10/100) = 0.5 — 0.1 = 0.4

Таким образом, NPS равен 40%, что указывает на положительный уровень с учетом представленных данных.

Примеры использования Nps среди разных отраслей

Показатель Nps (Net Promoter Score) используется в различных отраслях для оценки уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям и знакомым. Ниже приведены примеры использования Nps в нескольких отраслях:

1. Банковское дело

В банковской сфере Nps используется для оценки качества обслуживания клиентов и определения уровня доверия клиентов к банку. Банки часто отправляют своим клиентам опросы с вопросом «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш банк своим друзьям или коллегам?» и предлагают выбрать оценку от 0 до 10. По результатам опроса рассчитывается Nps, который позволяет банкам определить, какое количество клиентов являются их приверженцами и готовы рекомендовать их услуги.

2. Туризм и гостиничный бизнес

Для туристических агентств и гостиничных компаний Nps является важным инструментом для измерения качества обслуживания и клиентского опыта. Опросы отправляются клиентам после окончания поездки или пребывания в гостинице с вопросом «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию или гостиницу своим друзьям или коллегам?». Nps позволяет компаниям оценить, насколько клиенты довольны полученным сервисом и услугами, и принять меры для улучшения качества предоставляемых услуг.

3. Ритейл

В розничной торговле Nps используется для оценки качества обслуживания в магазинах и магазинах онлайн. Опросы могут быть проведены сразу после покупки или через некоторое время после покупки и содержать вопросы о качестве обслуживания, удовлетворенности товаром и вероятности рекомендации магазина своим друзьям или знакомым. Nps помогает розничным компаниям понять, насколько клиенты довольны их работой, и выявить области для улучшения и роста.

4. Телекоммуникации

В индустрии телекоммуникаций Nps используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов операторами связи. Опросы могут содержать вопросы о качестве связи, обслуживания клиентов и вероятности рекомендации оператора связи своим друзьям или знакомым. Nps помогает операторам связи понять, насколько их клиенты довольны предоставляемыми услугами и какие улучшения необходимо внести.

5. IT-сфера

В IT-сфере Nps используется для оценки качества программного обеспечения и услуг информационных технологий. Опросы могут быть направлены клиентам после внедрения нового продукта или услуги с вопросами о качестве работы продукта, технической поддержке и вероятности рекомендации компании своим партнерам. Nps позволяет IT-компаниям понять, насколько их клиенты довольны предоставляемыми продуктами и услугами, и улучшить процесс разработки и поддержки.

Примеры использования Nps показывают, что этот показатель может быть применен в разных отраслях для оценки клиентского опыта и уровня лояльности клиентов. Рассчитывая Nps, компании могут определить своих приверженцев и принять меры для повышения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать их товары или услуги.

Как использовать Nps для улучшения бизнеса?

Показатель Nps (Net Promoter Score) является одним из наиболее важных инструментов, используемых компаниями для измерения уровня удовлетворенности клиентов и оценки их приверженности бренду. Однако, для того чтобы Nps действительно способствовал улучшению бизнеса, необходимо уметь правильно анализировать и интерпретировать полученные результаты.

Вот несколько способов, как можно использовать показатель Nps для улучшения бизнеса:

1. Изучение комментариев и обратная связь клиентов. Результаты опроса Nps включают не только числовое значение, но и комментарии и обратную связь клиентов. Анализируя эти комментарии, компания может выявить как позитивные, так и негативные аспекты своей работы. Это поможет понять, в чем компания является лучшей и где необходимо внести улучшения.
2. Сравнение с конкурентами. Nps позволяет сравнить уровень удовлетворенности клиентов с уровнем удовлетворенности клиентов конкурентов. Это помогает компании понять, в чем она сильна и как она выделяется на фоне других игроков на рынке. Данные Nps могут быть использованы для разработки стратегии конкурентной борьбы или для выявления новых возможностей для улучшения предложения.
3. Установление связи с недовольными клиентами. Если Nps показывает, что уровень удовлетворенности клиентов низкий, компания может использовать эту информацию для установления контакта с недовольными клиентами и выяснения причин их неудовлетворенности. Это помогает не только улучшить отношения с конкретными клиентами, но и предотвратить возможные негативные отзывы и потерю других клиентов.
4. Улучшение клиентского опыта. Одной из основных целей использования Nps является повышение удовлетворенности клиентов и улучшение их опыта взаимодействия с компанией. Анализируя результаты Nps и обратную связь клиентов, компания может определить области, где необходимо внести изменения, чтобы улучшить клиентский опыт. Например, это может быть улучшение качества обслуживания клиентов, более удобный интерфейс веб-сайта или разработка новых продуктов, отвечающих потребностям клиентов.

В целом, показатель Nps не только позволяет компании измерить уровень удовлетворенности клиентов, но и предоставляет ценную информацию для принятия решений по улучшению бизнеса. Анализируя результаты Nps и предпринимая соответствующие действия, компания может повысить уровень удовлетворенности клиентов, усилить приверженность бренду и, в конечном счете, улучшить свои финансовые показатели.

Основные преимущества Nps

• Простота использования: Показатель NPS основан на всего одном вопросе, что делает его очень простым и понятным для клиентов. Это позволяет легко измерять удовлетворенность клиентов и узнавать их промежуточные и итоговые оценки.
• Книга клиентов: NPS позволяет компаниям построить «книгу клиентов», где каждый клиент может оставить свою оценку. Таким образом, компания имеет точные данные об удовлетворенности клиентов и может анализировать их отзывы для улучшения своих продуктов и услуг.
• Простая метрика: Показатель NPS представляется от -100 до 100 и подразумевает деление всех клиентов на промотеров, пассивных и критиков. Это позволяет сравнить удовлетворенность клиентов в разные периоды времени или сравнить показатели разных компаний, использующих NPS.
• Высокая прогнозируемость: Исследования показывают, что высокий показатель NPS связан с ростом выручки и увеличением клиентской лояльности. Компании с высоким NPS могут прогнозировать рост своих продаж и строить свою стратегию на основе показателей удовлетворенности клиентов.

Выводы по показателю Nps

Показатель NPS (Net Promoter Score) является одной из наиболее популярных метрик для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Он позволяет узнать, насколько вероятно те или иные клиенты рекомендуют продукты или услуги вашей компании своим знакомым, и, таким образом, понять общую долю приверженности ваших клиентов. Но помимо простого расчета показателя NPS, есть и другие факторы, которые следует учитывать при анализе результатов.

Основываясь на оценках клиентов и их ответах, исследователи делят клиентов на три группы: «дрейторы» (detractors), «нейтралы» (passives) и «промоутеры» (promoters). Для расчета NPS используется формула со стандартной девиацией от −100 до +100. Чем выше NPS, тем больше приверженность клиентов и уровень доверия к вашей компании.

Однако, показатель NPS сам по себе не является полным решением. Он предоставляет общую картину, но не дает подробной информации о причинах и способах улучшить NPS.

Итак, что можно сделать на основе показателя NPS:

• Изучить причины низкого NPS и принять меры для улучшения уровня удовлетворенности клиентов.
• Составить детальную карту клиентского опыта и идентифицировать ключевые моменты, которые влияют на мнение клиента.
• Разработать стратегии улучшения качества обслуживания клиентов и удовлетворенности их потребностей.
• Проводить периодическое измерение NPS для отслеживания изменений и эффективности предпринятых мер.

Независимо от того, какая отрасль, бизнес или масштаб деятельности вашей компании, показатель NPS может стать мощным инструментом для оценки уровня удовлетворенности клиентов и построения стратегии улучшения их опыта с вашим брендом. Использование этого показателя позволяет фокусироваться на потребностях клиентов и принимать меры, направленные на их удовлетворение и приверженность.

Вопрос-ответ

Что такое показатель NPS?

Показатель NPS (Net Promoter Score) — это метрика, которая используется для измерения уровня лояльности клиентов компании. Это одно из наиболее популярных инструментов для оценки качества обслуживания и определения потенциальной степени роста бизнеса. NPS позволяет узнать, насколько люди готовы рекомендовать вашу компанию другим. Основой NPS является ответ на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?».

Как рассчитывается показатель NPS?

Расчет показателя NPS основан на ответах клиентов на вопрос о рекомендации. Ответы классифицируются на три категории: детракторы, пассивные и промоутеры. Детракторы — это клиенты, которые скорее всего не порекомендуют вашу компанию из-за негативного опыта. Пассивные — это клиенты, которые нейтрально относятся к вашей компании и могут не рекомендовать ее. Промоутеры — это клиенты, которые активно рекомендуют вашу компанию и являются ее сторонниками. NPS рассчитывается как разность между процентом промоутеров и процентом детракторов, и может иметь значения от -100 до 100.

Какие примеры использования показателя NPS?

Показатель NPS может быть использован в различных сферах бизнеса. Например, он может быть применен для измерения качества обслуживания клиентов в банках, магазинах, ресторанах и других предприятиях общественного питания. Также NPS может быть полезен в области маркетинга и продаж для определения эффективности рекламных кампаний и уровня удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Знание показателя NPS позволяет компаниям принимать меры для улучшения своей работы и повышения уровня лояльности клиентов.